ネイリストが習得すべき接客ポイントまとめ！接客時に心がけたい３つの力とは

指先を美しく見せるネイリストの仕事は、素爪ケアからネイルカラー・ネイルアート施術まで、多岐にわたります。これらの幅広い施術に関わる中で、技術や知識以外にも重要視されるのが接客です。

というのも、ネイリストはお客様と密に接する接客業でもあるため、どんなにネイル技術が優れていても、接客に問題があった場合はリピートしていただけないことも少なくないからです。

そこでここでは、ネイリストが習得すべき接客に注目し、接客時に押さえておきたいポイントをご紹介します。

接客ポイント１．聞く力

まず、ネイリストに必要な接客ポイントは「聞く力」です。

ネイル施術は、お客様が求めるネイルの完成形やネイルに関するお悩みを聞くことから始まるといっても過言ではありません。

「今日はどんなネイルにしたいですか？」「爪に関して悩みはありませんか？」など、最初のカウンセリング時やネイルオフ時などに質問して答えを引き出すことにより、ご来店の目的を整理して理解でき、お客様が求める的確な施術に移行することができます。

また施術中も、質問するだけではなく、お客様の話を聞くことにより、さらにお客様の要求を理解することができ、同時にお客様からも「丁寧に話を聞いてくれるネイリスト」と認識され、信頼関係を構築することができます。

接客ポイント２．提案する力

お客様が試してみたいと要望される施術のなかには、爪の状態によってはできない場合があります。また、お客様に漠然と塗ってみたい色があったとします。

このような場合、ネイリストからお客様の好みや爪の状態にあった適切な「提案」を行い、施術を行うことが必要です。

お客様の中には施術結果のイメージや要望が特になく、単に「ネイルを体験してみたい」というだけのお客様もいらっしゃいます。そういった時こそ、お客様の話を聞き、好みを理解したのちに提案することは、接客力の見せ所とも言えます。

なお、提案の際の注意点としては、お客様の要望を踏まえず、自分の考えを押し付けすぎないようにしましょう。

接客ポイント３．説明する力

聞く力、提案する力に続いて、重要な接客ポイントが「説明する力」です。

説明する力は、施術前の提案段階でお客様に理解・納得していただくために必要であるとともに、施術中に「次に何をするか」「現在何をしているか」を説明し、お客様に安心していただくためにも重要なスキルです。

ネイル施術は、当然ながらお客様の手元になんらかの接触をする行為です。そのため「次に何をされるのか」「今何をしているのか」全く分からないと、お客様は不安を感じてしまうものです。そこで、説明する力には、この不安を取り除く力があると言えます。

また、施術を理解していただくことは、施術後の問題を避けることにもつながります。説明の際に聞いていた内容と完成に差異があると、お客様の不満は溜まってしまいます。そういった事態を避けるためにも、丁寧に説明する力がネイリストには求められるのです。

コミュニケーションのコツ

接客ポイントとして、「聞く力」「提案する力」「説明する力」を説明してきましたが、以下は、それらに関わる会話上のコツをご紹介します。

【挨拶】

会話の基本はまず、挨拶です。お客様の入店時「いらっしゃいませ」ということから接客は開始しています。

お客様はサロンに入ったら「いらっしゃいませ」といってもらえるだけで、まず心が落ち着きます。他のお客様の施術中であっても、入店されたお客様には明るく「いらっしゃいませ」と挨拶をすることは心掛けましょう。

【会話のメモ】

お客様の施術記録をとっているネイリストは多いかと思われますが、お客様との会話もメモをすることをおすすめします。

会話の中には、お客様の趣味趣向や個性がでます。これらの何気なく潜む情報こそが、今後のお客様との会話や、次のネイルへの提案などにとても役立つ大切な情報になるのです。

また、お客様との雑談ややり取りをメモし、次の予約時に確認することで、以前の会話の続きをすることもできます。誰しも、自分の会話を覚えてくれていることは嬉しいため、信頼関係を築く要因ともなります。

以上から、普段からメモを取る習慣をつけて、細かい部分までお客様の情報を記録するようにしていきましょう。

【適度に自分の話をする】

今まではお客様の話を聞くことを中心にご紹介しましたが、自身の知識や経験をお客様に話すことも大切な接客ポイントに。

ネイルのプロとして、爪のケア方法や最新の流行りなどを話すことで、プロとしての信頼を得ることが出来ます。ネイルの技術があることは前提ですが、人は知らない情報を知ることで満足感をもち、リピートにつながることもあります。

なお、ネイルに関する情報だけでなく、趣味などのプライベートに関する雑談も適度に挟むと親近感を感じてもらいやすくなるため、押さえておきましょう。

接客はおもてなしの気持ちで

接客・コミュニケーションは、相手を思うホスピタリティが大前提です。

会話を意識的に行うことも重要ですが、相手を思う気持ちを大切にし、お客様に楽しく心地よい時間を過ごしてもらえるように心がけましょう。

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